万科物业创新金点子30项 迅速提高业主满意度
第一条：便民手册、折页
问题表述：客户对社区周围信息清楚不多，造成生活的不便。
解决方法：收集项目周边与用户生活相关的信息制作便民手册或折页。
成效：感受舒适、方便业主。
第二条：结婚服务
问题描述：小区一直有居民结婚，由于朋友较少及同事往来不多，参与的人员有限，感觉非常忙碌。一般在自家门上贴一张喜字就回来，不够热闹跟隆重。
解决措施：
1、营造喜庆气氛，在公园大门口、单元里面张贴喜字。
2、从婚车停放位置去住户单元口，铺设红地毯，让新人走上红地毯，走进楼宇新房。
3、制作“囍”字车辆IC卡。
4、社区电子屏滚动播放新婚祝福语。
5、赠送鲜花或新婚对娃，赠送新婚贺卡。
6、男安全员骑车引领婚车，女安全员戴红帽子为新人拉门。
成效：关注客户体验，创造幸福氛围。
第三条：便民伞服务
问题表述：有时业主外出时，走去出口才得知上面骄阳似火或正滴答答的下着雨，因赶时间等问题，不能够返身回家拿伞，就顶着烈日或小雨出行。
解决措施：小区出入口摆放雨伞，并在伞上方便且鲜艳位置挂写有幸福温暖语句的钥匙扣，在顾客出行有想要时自觉提供，不论烈日或夜晚，都要把市民感受到服务中心的尊重。
成效：方便、贴心服务。
第四条：人性化的装修知会
问题表述：当该单元有新的装修开工时，对该单元其他居民产生噪声干扰，因该单元的房主不知道新租户开始装修施工导致干扰，引发不满、矛盾。
解决方法：物业服务中心制造了人性化的装修知会，在该楼栋或一栋客房张贴该告知，方便市民尽快掌握新装修信息。
成效：及时传递信息，增进理解。
第五条：客户焦点问题小组
问题描述：开发的新工程存在许多涵盖与用户有关的重点和难题问题，其中个别产生客户关注的焦点问题不能得到迅速有效地解决。
解决措施：
1、服务中心迅速开展交流能，集思广益，发现日常工作当中存在的与客户有关的焦点问题。
2、安排专人统计焦点问题，并产生专题报告，责任去人立即跟进并约谈问题的处置状态。
3、定期向项目部、返修组接收用户焦点问题，组织开展交流能。
成效：解决用户焦点问题，提高满意度。
第六条：物业宣传进信箱
问题表述：部分业主早出晚归，与服务中心接触时间不多，对服务中心的工作难以亲身感受去。
解决机制：在每月费用通知单背面将服务中心本月的工作以图文并茂的方式进行宣传，同时，也能合理的降低文明宣传，确保居民宣传的及时性和广泛性。
成效：增进了解，提示服务费的收缴率。
第七条：制作产品使用说明书
问题表述：日常维修管理中，很多用户因操作不当导致五金用品、厨具、木门等缺失，造成业主生活不便。
解决方法：向各品牌供应商收集产品使用证明书厦门装修公司，并用通俗易懂的母语将产品说明书翻译过来，免费附送给顾客，让市民可知道产品的选用技巧和保养措施。
成效：方便客户，客户很满意。
第八条：客户上门拜访制度
问题表述：客户报修后缺少关心，日子长了客户觉得得不到尊重。
解决措施：
1、部门内部设立用户上门拜访机制，制定月度拜访计划，并且责任制定至人。
2、重点关注当时报修过疑问的顾客，逐户上门访谈，查看维修后的使用状况，联络客户感情。
成效：客户满意，认同。
第九条：模拟验收专业软件的引入及选用
问题表述：在项目交付时有用户对我们的验收标准指出怀疑，并提出当场重新验收，保修部无专业的验收工具，只有传统的卷尺、测距仪等简单的验收工具，无法迎合用户意愿。
解决方法：通过行业调研及核对，采购一批红外线水平仪、靠尺等专业的项目考核工具，提高模拟验收各项指标数据的准确性。
成效：客户认同。
第十条：客户宝典
问题表述：物业服务中心员工服务宝贵经验和服务整合，及内部沟通的现金经验没有专业的系统，缺少服务经验积累。
解决方法：通过客服宝典，对服务整合和看点服务，以及在任何企业沟通学习的服务经验，通过图文并茂的方法总结和提取，并接收全体，便于有选定的采纳，提高 整体客户满意度。
成效：活学活用，提升服务水平。
第11条：温热毛巾
问题描述：在天气你炎热的之后，客户来项目参观，往往能有所不适。
解决手段：在样板房、销售店面增设消毒柜、毛巾，及时为用户提供热毛巾服务，使顾客有惊喜感受。
成效：客户满意、惊喜。
第12条：入住送礼（装修优盘）
问题描述：业主装修结束后房子的家电、室内装饰灯进入保修期，由于单位很多，业主仍然因不慎丢失联系办法，给保护产生不便。
解决措施：
1、在装修过程中，装修管理员在监测时，及时收集特定单位联络信息，建立业主个性化资料。
2、装修进入隐蔽工程（管线、防水施工等）施工阶段，对施工现场以照片记录并存入业主个性化资料中。
3、在居民装修结束后，物业服务中心将左右收集的信息连同装修图纸拷进优盘赠送给业主，以便于业主后期使用。
成效：方便客户，利于沟通。
第13条：未入住客户的满意度提升机制务
问题表述：客户已入住，感受不到物业服务。
解决措施：
1、为用户提供无偿的增值服务（后花园草坪修剪等）。
2、结合项目实际状况策划、举办社区文化活动（游泳赛事、钓鱼大赛、自行车参赛等）。
3、老年人、小朋友喜欢的户外活动。
成效：营造氛围，提升满意度。
第14条：“提效小秘书”服务
问题表述：职能部门跟销售部门必须沟通的业务工作能产生延误。
解决方法：在协调系统发展“提效小秘书”栏目，进行信息提示，体现企业邮件方式提出各部门在要求时间内反馈的工作，栏目直观的展现想要反馈的事务名称跟时间节点，部门利用浏览任务知道具体的规定。
成效：提升工作能力。
第15条：制作小小便签纸、传递万科物业情
问题表述：在工作中常常有员工向岗位咨询、问路时必须记录地址。
解决措施：
统一包装有企业标志的便签纸必须超过一定数目才印刷，可能会造成资源耗费。简便可行的是服务中心自行打印有企业LOGO名称的便条纸，背面打印公共紧急联系电话。
成效：很有疗效的方便客户。
第16条：“充电器”服务
问题表述：随着信息的重要性越来越受到尊重装修期间业主满意度问答，手机目前早已作为外出办事随身常备之物，工作中常常能见到客户反映电脑没电应该找个地方充电的需求。
解决机制：在出入口配备多功能的相机充电器或者万能充。
成效：方便客户，提升满意度。
第17条：装修公司的装修管理宣传
问题描述：
1、装修公司与业主接触之初就开始让业主进行违章搭建的设计，以推动自己接到更多的业务，同时在每笔业务中获得更多的收益。
2、装修公司在平时装修管理中与服务中心打游击，采取这些方法违章搭建。
3、装修公司对装修工人管理不严，对社区带来安全隐患及员工投诉。
4、装修公司对社区装修管理的规定清楚不轻易，对违章搭建抱有幻想。
解决措施：
1、召开装修公司会议，向全部装修公司详细阐述装修公司装修管理的规定及完善。
2、请政府部门工作员工参与大会，并当场向装修公司提出违规搭建可能导致的明显后果，强调政府部门将严厉取缔违法搭建的决心。
3、服务中心从监管的视角提出若依照装修管理其实造成的后果，强调服务中心能够为全部配合服务中心工作的装修公司合法、合理赚钱提供一切方便。
4、与装修公司签订《装修公司承诺书》，获得其书面的约定，并明确落实施行。
成效：有效防止装修违章。
认真检查
第18条：职能部门微笑达人评选
问题表述：职能部门在平时工作中，服务能力有所降低，未能让一线同事做最佳表率。
解决措施：
1、在职责部门前台设置“微笑达人”评比信箱，在企业范围发送邮件，号召一线部门对职责部门同事的服务表现跟微笑动作进行投票。
2、为避免投票的随意性，对每一篇又能有真正的服务故事支撑。
成效：提升职能部门服务能力。
第19条：二十四小时客户服务
问题描述：业主下班后到服务中心前台办理相关销售，正好是服务中心前台的非上班时间。
解决对策：安全班班经理通过业余时间到服务中心培训相关的前台业务，前台工作员工下班后，当班的班组长能够申请相关的业务。
成效：方便客户，提升满意度。
第20条：搬运服务
问题描述：高层楼梯轿厢较小，业主搬家过程中常常能见到椅子、沙发、大型家居搬不起来。
解决方法：服务中心设立搬运队，在居民搬迁时为市民提供服务，给顾客留下良好的第一印象。
成效：为用户应对实际困难，受到业主好评。
第21条：社区小管家活动
问题描述：小区养犬等不文明现象时有出现。
经常有中小学生去服务中心提出举办社
区实践活动，出具社会实践证明。
解决方法：由服务中心在暑期出具“社区小管家，阳光好青年”的招募通知，招募”小管家“协助物业服务中心对社区内不文明迹象进行反驳、制止，参加活动超过一定数量后好的装修公司，可由服务中心出具暑期社会实践证明。
成效：有效阻止社区不文明行为产生。
第22条：客服电话和维权邮箱
问题表述：服务中心不能及时有效地了解顾客所反馈的现象点及状态，从而能够监测问题点的详细制定情况及施行效果。
解决措施：
1、服务中心发布统一的申诉热线和客服投诉邮件，并设立分级投诉窗口。
2、对用户投诉的难题点立即反馈让相关责任人开展排查，确认完成时间，进行结果及成效确认，并对处置状态进行回访。
3、每周进行回访，聆听客户心声，并跟进反馈现象，加快问题的缓解速度并监督完成质量。
成效：加强交流，及时应对客户关注现象。
第23条：邮件和短信群发服务
问题描述：海边度假社区，管理费收缴率一直不高。
大多数的房主没有居住在公园，服务中心跟顾客的交流没有很好的加强。
解决措施：
设定固定的邮件和电子邮件，通过网络接收管理费清单给业主。
成效：信息传递迅速，效果好。
第24条：”高空抛物”宣传
问题描述：小区一直发生高空抛物、不文明养犬情况。不文明宣传活动作了很多次，效果不够明显。
解决方法：利用小区空地或山坡，安装用滚珠灯作的字“高空抛物危及生命”或“请文明养犬，关爱好邻居”等，随着路灯一起亮，夜光下从楼上阳台或室内向下看特别亮眼，可以起去非常好的宣传成效。
成效：营造良好社区氛围。
第25条：装修保证金业主免之客服服务
问题表述：保证金目的是因为确保装修没有质量原因，及对公共设备损坏的索赔保证，业主赔偿时多有不便，引起业主强烈不满。
解决措施：
经观察检测装修期间业主满意度问答，决定关闭对顾客收取装修保证金，避免因缴交保证金而阻碍客户满意度。
成效：方便客户。
第26条：装修监理服务
问题表述：业主声称服务中心管理限制较多，总是这禁止那不行的，服务表现的较少。
解决方法：对现有装修管理步骤进行整理，突破装修管理的局限，提供义务式监理，替没有时间的业主得知问题，促使解决难题，并设立每户装修电子档，以备将来家政维修提供根据，让市民一开始接触物业才能感受到贴心。
成效：提升装修工程品质，客户放心。
第27条：VIP会议室的紧急联系人信息牌
问题描述：
视频会议室，往往客户意愿会特别多，但会务员和技术员不能一直固定在会议室内服务。
解决措施：
会务员和技术员的图片、电话打印，制作成VIP会议室的紧急联系人信息牌。
成效：节约人工，方便联系。
第28条：去除电梯轿厢异味方法
问题描述：每一年的梅雨时节，服务中心常常收到住户作为楼梯轿厢内有灰尘和发霉的投诉。
电梯使用次数较低，导致通风不畅，易造成异味。
养犬户喜欢带宠物一起乘坐扶梯，轿厢内有宠物身上的特殊味道。
尝试对通风系统改造，效果不显著。
解决措施：
购买盒装空气清新剂放置在轿厢进风口，通过空调将香味覆盖住轿厢内的异味。
成效：方便、实用、经济。
第29条：提高问卷调查回收率
问题表述：新工程收集业主服务意见征求安排在入伙当天收集，由于入伙当天业主很多，业主时间不够，未能超过效果。
解决措施：
1、与用户中心沟通，在接收入伙通知书时随同物业服务中心拟定的《业主服务需求意见征询表》寄送给业主。
2、在询问表中显示业主申请入伙当天，此表交给入伙现场工作人员。
3、每天入伙下班前收集表格。
4、入伙完毕，统计观察，做到在业主入住前就为其制定相应的服务。
成效：有效收集用户信息。
第30条：利用支付宝微信平台收取物业服务费
问题表述：未能为用户提供高效、便捷、简单的缴纳服务。未能控制大额费用的现金成本。
解决方法：引用互联网平台收费，为租户提供上门服务。
成效：提升收费率。
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