装饰公司客服部监管体系手册.doc

客服部管理细则目 录客户服务中心人事构架客户服务中心工作流程客户服务中心岗位描述用户服务中心工作条例之日常事务客户服务中心工作条例之外部服务工作（工程、材料、产品监管、设计等相关部门）客户服务中心工作员工规范用语附件（相关表格）客户服务工作部财务结构按照企业总体建设提出，客服部的工作由原先的被动服务改善为自觉服务。加大售中和售后服务的幅度，人员编制设上下限，主要是按照现在的情况跟制度，逐步增补，。客户服务中心工作步骤咨询热线服务流程规定：客服中心职员职位描述宗 旨：内部协商、外部交流、过程监视、主动查隐、积极挖潜咨询接待工作范围：咨询热线接转；每周咨询统计，接听咨询热线、投拆报修电话。工作要求：仪容整洁，忌浓妆艳抹，接听电话时做到语言完整;柔和亲切；使用规范词语；坚守职位；工作全力，主动配合其它部门接待客人，每周按时统计数据。回访人员工作范围：来电咨询顾客的回访；在施工地不同阶段的回访；展会客户资源的回访。工作提出：口径统一；语言专业化；语言完整；柔和亲切。忌急躁，遵守回访的程序，记录了解、回访到位，并对现象进行归类总结，能处置一般性的难题。并将重点向部门经理提交汇报。C．录入人员工作范围：客户相关资料的核对以及各类回访结果的核对、存档，报表的制作、存档。

工作提出：录入速度迅速正确，并可对相关资料进行统计预测,并维护程序不损坏。客服中心工作条例日常事务类每周制定本周工作方案和今天工作计划每天专人专职接听电话并具体记录1、来电咨询客户具体记录用户姓名、地址、装修意向、联系模式、结构体量，以及从某种媒介得知亚光亚公司。 2、投诉、报修的顾客工作员工需要不急不躁，耐心地倾听客户反映情况，做好记录，并劝慰客户，让其坚信亚光亚会迅速建立的缓解客户问题。每人定期向部门经理，上报工作日志、周志、月小结将每日的工作状态及未尽事宜上报主管后，粘贴于黑板报上，时刻督促自己到完成，避免工作遗漏和衔接不立即；将一周内重大原因表明在黑板报上，避免诸如事件出现；每人的小结报告需有工作预测，个人建议。实行周例会制度每周一上午9:00(9:30开会，每人就一周的工作状态汇报，并制订下周工作方案；一周的难题会里遭到吐槽，协商解决方案装修 公司，并记录在册；每周开会都作会议记录，可实施人员轮换制，会议记录以及时间、地点、与会人员、内容。对于好的建议，以及必须怎么样配合在会议询问，并确立意见，记录在册。如有需要，应立即于相关部门交流。电话拨打与回访来电咨询、客户回访（A表，附件一）在首次接到客户咨询时，详细记录用户资料，安排设计中心员工与其联系；在设计师与客户联系后的第三天，进行回访，了解用户意愿以及满意度，反馈设计师；对重点用户进行回访，反馈设计师；展会客户资源的回访；回访中，询问用户或许签单、交订金情况，并作统计；存档。

针对施工不同阶段进行回访（B表，附件二）材料进场回访，了解质检员是否到位，设计师交底是否知道，对材料是否满意；中期回访，了解用户对施工品质跟工作员工服务效率的满意度；完工验收回访，了解工地的状况，客户是否满意，质检到位率，设计师的满意率；整理存档。投诉、报修、记录及追踪（C表，附件三）接到投诉热线时，做到不急不躁，耐心地诉说客户反映情况，语言措辞得当，避免加剧冲突；接到报修电话时，详细记录用户姓名、交工日期、地点，需要维修内容、原施工队及质检，并对产生的疑问致歉，填写C表，通知工程部，接单人签字；对报修的顾客，24小时后回访，工作人员有无联系，48小时后回访维修状态，确定施工队是否未进场检修；对已过保修期的顾客需提前说明付部分款项装修公司客服问答，注意措辞，言语不可太硬，为现在工作做好铺垫；投诉、报修视具体状况分重大投诉、工程投诉、质检员投诉、设计师投诉、一次报修与二次报修，录入并纳入报表内容；C表存档。客户施工信息管理表协议编号客户姓名电话面积户型地 址设计师工长工期到回访内容记录阶段回访人时间存在疑问结果满意度第一次材料进场123第二次隐蔽工程123第三次泥瓦工程123第四次木工工程123第五次油工工程123第六次交工验收123质检员到位率1次 □ 2次 □ 3次 □ 4次 □ 5次 □备注：满意度分：很不满意、不满意、满意、很满意四级服务信息反馈管理表档案号员工姓名电话面积户型地 址设 计 师质检队长工期回访内容记录阶段存在疑问具体内容建议之后要留意事项回访人时间第一次设计师服务态度交底情况质检员到位尽责第二次设计师服务态度质检员到位尽责施工队服务态度施工品质第三次设计师设计思路后期服务质检员服务态度到位尽责施工队服务态度施工品质员工能力之后要留意这些：建议：可能出现的现象感到有些征兆的弊端：问题尚未产生的事宜：问题有些严重的事宜售中售后问题接受告知单接线人日期年 月 日 档案号客 户电话户型地 址合同号设计师工长施工日期存 在 问 题应对时间接单质检接单工长注：本确定单一式两份，客服和接单部门各保留一份。

售中售后问题接受告知单接线人日期年 月 日 档案号客 户电话户型地 址合同号设计师工长施工日期存 在 问 题应对时间接单质检接单工长注：本确定单一式两份，客服和接单部门各保留一份。客户服务中心规范用语电话拨打“您好！这里是亚光亚客服中心……”“请稍候……”“请原谅，让您久等了……”电话回访☆针对咨询的顾客第一次回访：ＸＸ先生/女士，您好，我是亚光亚公司客户服务中心XX;很抱歉，打扰您，您今天讲话方便吗？如您身边有座机，我可以让您打过去；您曾在ＸX号在我公司热线咨询过，为您服务的是ＸＸ设计师吗？您对他的设计格调及服务满意吗？您预计什么时候与我公司设计师做进一步咨询？您只需拿着您的平面图过来就可与设计师进行探讨；现在我公司有众多优惠服务，如ＸＸＸ，您对此感兴趣吗？如果您感兴趣，欢迎您来我公司考察并与设计师面谈；第二次回访（与设计师面谈后）：我公司的设计师与您联系了吗？您对他的设计思路感觉有多大需要补充跟修改吗？如果设计师的服务没想让您满意，我们可以为您另外调配其他设计师，总之我们能做到让您满意为止，您可以随时与用户服务中心联络，电话是******。感谢您对我公司的认同与鼓励，也期望可与您有一个良好地合作，相信亚光亚不会让您失望。

☆针对在施工地的回访第一次回访： 您的工地开工了吗？材料现在进场了吗？材料验收时，质检员在监理现场吗？您认为我公司的设计师与施工队的交底清楚吗？另外，您看见的设计图纸和施工图纸齐全吗？您对施工队的服务感到满意吗？材料进场时，我们的员工请您到现场验收签字了吗？您在验收材料时，看到带有“亚光亚”字样的标牌了吗？一般我公司配送的材料又贴有亚光亚标识。我们对配送材料的品质负责，如看到质量原因，请立即与我们联络；第二次回访：您对设计师的服务感到满意吗？我公司的质检员是否一直跟您保持联系（联系过几次），并向您说明现场施工状况了吗？您对他的服务感到满意吗？对于工程中产生的问题或改动，我公司设计师到现场与施工队交待清楚了吗？您对现场的施工品质感到满意吗？☆针对完工回访：您的项目已经完工了吗？您对设计师的后期服务感到满意吗？我公司质检员经常到您工地去吗？对她们的服务态度感觉满意吗？您对我们的施工队及其施工品质感到满意吗？感谢您接受我的回访，如您还有哪些问题或有项目效率方面的难题家装公司排名前十，可随时与我公司员工服务中心联系，电话是******。☆针对保修工地的回访（客服人员进行）1、工地最终完工、给设计师发完毕提成之前应进行一次回访：回访的大致内容是向用户讨论在整个施工过程中，对设计师的服务是否觉得满意，监察部根据用户的提问来确认设计师的奖金领取，并且以第一次打回访电话的提问为准，不管现在客户是否都打来电话否定当时所说，还是写说明之类，均不算数。

2、打回访电话的人能做到公平、公正，不徇私情，不作假。如果看到因伪造或徇私，而引起让设计师发放提成造成因难的，每产生一次，将得到50元的罚金及警告处分，如多次指责仍不改的，将视情节轻重，给予严格处分或辞退。3、在完毕三月的过后，要让客人打第二次回访电话，回访的主要内容是讨论客户家装是否发生必须维修的问题。标准用语为：“您好！这里是亚光亚装饰公司的客服部，您在我公司装修的楼房已竣工三个月了，我们要咨询一下您对我公司的项目效率还是否满意，有没有需要我们为您维修服务的需求。”如有，就具体记录下必须维修状态，如没有，告之用户“如必须我们服务请随时与我公司联系，我们将全力为您解决难题”。4、在完工八个月、十五个月、二十个月的之后，分别让客人打回访电话，回访内容与前一条相同。6、完工的回访电话，体现的是企业后期服务的好坏，这能让用户对企业的印象有个更全面、更准确的知道，同时也有为企业建立良好形象的关键要素之一。因此，打回访电话的人员需要做到语言文明、态度亲切，用词应简单精确。如在回访过程中，回访态度或语言里的不礼貌，造成用户的投诉，给企业的形象产生不良影响等，每产生一次，将得到50元的罚金及警告处分，如多次指责仍不改的，将视情节轻重，给予严格处分或辞退。

☆公司推出活动后的回访：您好，XX先生/女士，我是亚光亚公司客户服务中心XX；首先，谢谢您的鼓励与参加我公司推出的****活动；打扰您一点时间，问您几个问题，可以吗？您认为我们企业开展的活动对你有帮助吗？本次为您服务的设计师是哪位？您对他的风格及设计满意吗？设计师的服务态度满意吗？您觉的我们企业的价位能接受吗？请问你有多大建议与问题？如果您有多大需要，请您跟我们联络。我们的服务热线是******。谢谢您的鼓励与合作！再见！客户维修电话的回访：您好！***先生/女士，我是亚光亚客户服务中心……；很抱歉打扰您，根据您***时间表明的状况装修公司客服问答，我们作一个回访；请问在24小时内质检员（施工队）与您联系吗？是否与您协商好了售后时间？施工队是否与您协商好了维修计划呢？对她们的故意，我谨代表公司向您致歉，我能又告知对方让您一个满意的答复，好吗？您对维修的结果仍满意吗？对因此产生的困惑，再次向您致歉。谢谢您，再见！1内部文件，不得外传，违者必究！客服部部长顾问售后回访（1-2人）售中回访 (2-4人)咨询热线接听(1人)重点用户追踪反馈设计部来电咨询首次追踪咨询热线接听失败追踪整改前回访解决状况告知相关部门控告、报修整改后回访客户满意度相关员工材料进场信息反馈施工初期在施项目回访各相关部门完工回访数据反馈报表存档统计录入

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