工程售后服务体系

工程售后服务体系第十四章 售后服务体系第一节 工程完工交验一、工程的完工与交工验收 1、工程的竣工 （1）装饰工程项目根据规定和丙、乙两人达成的协议所要求的装饰施工内容所有完成，经考核评估合格，达到交付使用的理由。 （2）竣工日期 ：由改建单位或施工单位检测为合格项目的签字日期。 2、工程的交工验收 （1）装饰工程交工是建成办理手续，交付建设单位使用。 （2）交工日期：竣工项目办理手续，交付建设单位使用的签字日期。 （3）工程完工验收流程图（详见下图）施工单位考核合格后要求考评有 问 题申请 有关监理工程师审查资料及现场核查监理初验，甲、乙方参加监理就存在疑问提出书面意见，限期改正施工单位提供竣工报告验收申请否监理审查 竣工初验监理意见报办理监督站施工、监理、设计单位改建单位组织建成验参加收专项合验总体合验施工阶段监理工作结束工程完工验收流程图 转入维修阶段23、交工验收的准备工作 （1）完成收尾工作； （2）收集整理竣工验收资料； （3）交工工程的预验收。 （4）装饰工程的收尾工作。 装饰工程接近交工阶段，不可避免会存在一些零星、分散、量小、 面广的未完成项目，这些工程的总和与建成准备工作、善后工作共称 为收尾工作。

收尾工作主要有： （1）组织有关人员逐渐、逐段、逐部位地进行查项，检查施工 中有无丢项、漏项。一旦发现掉项、漏项，立即确认专人定期解决， 并在事后按期进行检测。 （2）保护成品和进行封闭。对即将所有完成的部位或查项后修 补完成的部位，要及时组织修复深圳装修公司，保护好成品，按层段锁门封闭，严 禁无关人员退出，防止生锈成品或损坏部件，每一个场地的装修和设 备安装一旦完工，立即加以封闭，派专人按层段加以看管。 （3）有方案地清理施工现场的各类临时设施和暂设项目，拆除 各种临时电缆，清扫施工现场，组织装卸垃圾跟物品。 （4）有方法地组织材料、工具包括各类物资的回收、退库或向 其他施工现场转移跟进行处置工作。 （5）做好电气工程的全负荷实验。 （6）修补工作。装饰工程在反复交叉施工的步骤中，必然能造 成一些成品损坏或排放；在项目施工中，各自工作两者的“结合部” 会出现一些不规范的间隙。在工程收尾时，进行修补。 （7）清理工作。 5、收尾工作的组织 收尾工程量小、面广，易被忽略，结果交工日期一再拖延。为了 保证及时交工，在组织收尾工程时注意： （1）加强计划的预见性，提前安排“结合部”工作。 （2）接近竣工时，提前对照设计图纸和决算项目核对已完成工 程，列出未完成项目。

3（3）交工前组织预检，逐个房间查明所有未完成项目，并用“即 时贴”在现场标明其头部。（4）争取获得发展单位跟设计单位的配合，避免因发展单位供 料延误导致“甩项”，工程更改早做决定，不临时追加。（5）组织若干专业班组，按收尾工程不同类型依次扫尾。 6、收尾工作的有关工艺 （1）石材顺裂纹折断，用木材专用胶与地板粉调和湛江装修公司，顺裂纹粘 合石材。 （2）清理工艺。重点清洗项目有： （A）玻璃清洁：用专门清洁剂擦拭污渍，再用温水浸洗，最后 用纱布擦净。 （B）瓷砖、石材清洗：先用平刀片铲除灰渍 ，再用湿纸巾抹 拭，特别注意清理砖缝与糟。 二、工程项目建成验收的按照 1、工程完工验收的按照 工程完工验收的根据，除了具备国家要求国家的竣工标准之后， 在进行项目建成验收和申请工程移交手续时，还以上述程序为根据： （1）建设单位同施工单位签署的项目分包合同。 （2）工程设计文件（包括：工程监理图纸、设计程序、图纸会 审记录、设计更改洽商记录、各种设施说明书、技术核定单、设计施 工提出等级）。 （3）国家现行的装饰工程施工及验收规范。 （4）相关的国家现行施工验收规范。 （5）甲、乙双方特别约定的装修施工原则或质量手册。

（6）分部分项工程的质量检验评定表。 （7）有关施工记录跟构件、材料合格证明程序。 （8）上级主管部门的有关工程开工的程序跟规定。 （9）凡属施工新技术，按照双方签署的协议和提供的程序进行 验收。 2、验收 在出现原因的头部或项目修理完毕之后，要在保修证书的“保修4记录”栏内做好记录，并经改造单位考核签认，以声称修理工作完结。 三、竣工验收程序竣工验收工作主要分两步：竣工自检和即将验收，其首要验收内 容及程序如下：1、竣工自检 （1）首先自行组织预验收。一方面检查项目效率，发现原因及 时应对，另一方面检查竣工图及技术资料是否齐全，并汇总、整理有 关技术资料。 （2）自验的标准与即将验收一样，主要根据是：国家或地方政 府职员部门要求的完工标准，工程完成状态能否具备施工图纸和设计 的选用要求；工程品质或许符合国家跟地方政府规定的标准和提出； 工程是否超过合同规定的提出跟标准等。 （3）参加自验的员工，由工程主管组织制造、技术、质量、合 同、预算包括有关的施工工长等一同参与。 （4）自验的方法，分层分段、分房间地由此类人员根据自己主 管的内容按照施工图和工艺步骤逐项进行检测，找出漏项和需修补工 程，及时处理和返修。

在检查中能做好记录，并选定专人负责，定期 修理完毕，如看到较重大的项目效率现象，无论是设计目的或施工原 因，均在审查会议上研究并要求处理计划。 （5）复验。在基层施工单位自我检查的基础里，并对发现的问 题完全修复完工之后，通过复验，解决所有遗留现象，为即将验收做 好充分的打算。 2、正式验收 （1）发出《竣工验收通知书》，施工单位于即将完工验收之日的 前 10 天，向建设单位接收《竣工验收通知书》。 （2）向发展单位申请竣工资料。 （3）建设单位组织装饰工程施工单位跟设计单位对项目效率进 行检测验收。 （A）集中会议，介绍工程概述及装饰施工的有关情况； （B）分组分专业汇报检查状况； （C）再集中分组汇报检查状况；5（D）提出复核意见，评定质量等级，明确具体交接时间、交接 人员。（4）签发《竣工验收证明书》并申请项目移交。在发展单位验 收完毕并确定项目依照竣工标准和协议条约细则规定之后，既要向施 工单位颁发《竣工验收证明书》。建设单位、设计单位、质量监管站、 监理单位、施工单位及其它有关单位在《竣工验收证明书》上签字。（5）与发展单位签署交接验收证明书，并按照承包合同的要求 办理结算手续，除合同注明的由承包方承担的保修工作外，双方的经 济、法律责任即可解除。

（6）在交工过程中看到需返修或补作的项目，可在交工验收证 明书或其附件上标明修竣期限。（7）进行项目效率评估。 （8）办理装饰工程档案资料移交。 （9）办理装饰工程移交手续。 四、竣工决算 1、编制按照 （1）装饰施工资料、竣工图。 （2）双方认可的装饰施工预算投标底。 （3）会审记录、变更公告、技术核定单。 （4）装饰施工图纸及补充、修改图纸。 （5）材料检测程序合理说明。 （6）自开工之日到协议要求的核算期间全部有关费率、材料差 价等调节文件。 2、编制程序 （1）编制预算书交给建设单位或监理单位。 （2）建设单位或施工单位审批预算内容与装饰施工实际是否相 符，并与装饰工种工程施工单位核实后，双方盖章认可。 3、决算审查原则 （1）工程量或许正确。 （2）定额费用是否正确。 （3）定额包括的内容或许做完。6（4）复查是否有谬误或判断失败。 （5）变更项目是否有增也有减。 （6）取费标准是否正确、准确。第二节技术服务机制一．施工资料的管控实行总工程师负责制，项目增设专职城建档 案管理员装修工程竣工验收申请，负责施工资料的搜集跟整理工作。工程资料要与施工进度 保持同步，按专业归类，认真誊写，做到字迹清楚，项目齐全、准确、 真实，无未了事项。

表格统一用于北京市地方性标准《建筑安装工程 资料管理细则》（DBJ01—51—2000）所附表格。总承包商对整个项目 施工资料的真实性和完整性负责，完工时由总承包商向房东提交完 整、准确的工程资料。二、工程资料的提交一定具备《中华人民共和国建筑法》、《建设 工程品质管控条例》、《建设工程勘察设计管理条例》及国家有关规范、 标准和北京市地方性标准《建筑安装工程资料管理规程》 （DBJ01—51—2000）。三、本项目为重点工程，工程资料运用计算机进行监管，向城建 档案馆移交的项目档案采取微缩品或光盘载体。工程资料用不易褪色 的勾画材料书写、绘制。四、项目效率监测员明确执行国家品质验评标准和施工规范，代 表公司对项目效率行使监管督查职能。负责监测施工记录跟实验结果 的真实性五、材料工作员工需要努力践行现行建筑工程法规、规程，应在 材料进场一周内提供随行质量程序（材质证明、合格证、准用证等）， 所有材质证明程序均须为公章，如是复印件的须加盖公章存放单位红 章，并在材质里注明抄件人、日期、进场批量。六、项目实验人员需要明确按照材料检测标准有关取样的要求取 样取样，对出具的实验报告的估算，审核及描述的正确性负责，一切 原始数据不准涂改，资料不准抽撤，同时应有试验、计算、审核和负 责人签字。

尤其是有见证取样，每个项目要选取的比重为该项目试验 总数量的 30%左右，试验总数量在 10 次以下的不得少于 2 次。七、各责任工长（含测量）对所负责分项分部工程产生的科技资7料负责，按照资料员的规定提交资料，保证其内容真正、完整。 八.音像资料的搜集与管理工作 音像资料是工程资料中不可缺少的个别，它是从项目竣工到工程投产使用的全过程中产生的，工程的音像资料也有优质项目的申报资 料内容的组成部分。项目经理部设专人负责音像资料的搜集整理工 作，配备必要的设施保障音像资料的健康。并明确按照国家《照片档 案管理规范》（GB/T11821-89）进行管理。第三节 工程交验后的服务机制一、售后服务承诺书 集团公司历年来的丰厚工程经验及科技的强大能力因此项目作出如下售后服务承诺： （一）故障响应及承诺1、在项目考核合格后，公司将向您出具免费保修两年的保修文 件。2、当您应该维修时，装饰、机电维修人员能在 0.5 小时内响应， 2 小时内给出解决方案，6 小时内到达客户现场，并可缓解故障（解 决故障率>90%）。3、因企业的材料或施工品质现象导致的检修工程，费用全部由 公司负责。4、公司为您的装修工程终身维护，您只需交纳费用费。

5、公司将实现用户完全档案，您的项目全记录及保修情况将清 晰的体现在档案中，以备及时查询。公司能进行定时的用户回访，倾 听您更宝贵的建议，最真正的声音。 （二）故障处理效率 1、技术工人提供现场安装、调试服务。 2、质保期内免费上门服务。 3、质保期内产品故障服务响应时限为 0.5 小时电话响应，2 小 时内实质性响应。 4、提供 7×24 热线技术支持服务，5×8 小时现场服务。 5、如治疗为硬件故障，携带设备并进行现场更改，承诺全力在 最短时间内修复软件正常运转，如果故障不能在 48 小时内排除，提8供免费更换服务。 6、合格的工作员工会逐渐圆满完成所有工作。维护工人首选原项目的调测人员。技术人士为项目保护提供科技支持服务。 二、培训和辅导方案 （一）售后技术服务机制及内容1、该项目质保期自验收合格之日开始计起，质保期为三年，即 24 个月内免费售后，并实施终身保修，终身免费对顾客的管理人员 进行学习。2、质保期内因产品品质问题而造成我公司所提供的平台系统损 坏，我公司将免费给予维修、更换，更换的配件质保期从更改之日起 相应顺。3、质保期外，当软件系统发生故障时，我公司将按维修、更换 故障组件的利润价格退还报酬。

4、对用户在实际使用步骤中遭遇的有关产品问题，我公司将随 时得到答复。5、当软件系统发生故障时，我分公司技术工人将在接到通知后 随叫随到，并在半个工作日内排除故障。若办事处技术工人不能排除 故障时，我公司将根据业主方的书面告知，负责联络生产工厂派科技 人员去现场解答故障原因，由此产生的成本由我公司承担。6、我公司将向顾客按成本价长期提供备品、部件及专用器具。 7、为维持本算法的先进性，我公司将向顾客提供平台所用设备 的更新换代信息。 8、我公司每月份回访一到两次，并携带回访记录。 9、售后服务部常年备有足量的备品备件供修理需求，并设有 7 ×24 小时售后服务热线电话，确保该项目平台提供大量、及时、有 效的售后服务。 （二）培训和辅导方案 为确保该项目平台长期可靠地运转，保证贵单位管理人员能逐步 掌握软件的操作、维护及扩充技能，以及品牌升级换代时贵方能得到 合理优惠的更新服务。我公司将派具有独特经验的培训员工免费对建 设单位的配电设备管理人员与值班职员进行现场学习，其详细计划9是： 1、培训时间：系统调试结束后，建设单位组织工人接受时装修工程竣工验收申请，对配电设备管控与值班职员进行学习。因发展单位提出在其他合理时间 均可。

2、培训地点:可在企业售后技术服务部或在机房控制室或贵方指 定的地方进行。3、培训对象：配电设备管理人员与值班职员，对配电设备管控 工作方面感兴趣的其它员工均可参与学习。4、培训内容： （1）相关的完善的明晰要求跟条例。 （2）配电设备的构成、工作原理和特性。 （5）系统的平时维护及值班记录核对方法，主要内容。 （6）系统常用故障的处置，采取怎样的举措等。 5、培训教学 我公司将在项目开工之前，以提交的技术手册、安装手册等竣工 资料为根据，对业主的项目技术工人进行不少于一周的现场学习（并 提供不超过 3 个月的现场技术支持服务）。通过学习让业主的项目技 术人员如何： （A）了解设备基本原理 （B）掌握各平台几乎操作 （C）可进行简单故障排除 （3）定期学习 在企业开展新客户培训班，学习时间通常为 1 周，培训人数按合 同执行。 三、咨询及鼓励能力 （一）售后技术服务机构宗旨 集团公司拥有一支完备的售后服务队伍，提供各专业科技人员上 门进行调试、维修工作，并定时为用户进行回访服务。始终坚持“讲 质量、讲信誉、用心服务用户”的初衷。 （二）售后技术服务机构简介 我公司提供品牌的此外，也十分的注重品牌的售后技术服务。

我10司在北京市设立分公司作为北京市客户维修技术服务中心，为用户提 供优质报修、咨询服务，我司技术服务顾问均能为用户提供全方位的 优质服务。北京分公司售后技术服务中心有专业的维修工人 40 人， 专业工程师以上职称的有 20 人，所有维修工人均经过专业学习，具 有独特的专业技术知识及售后保养经验。售后服务中心配置齐全的维 修工具，具备独立进行这些大型装饰工程、机电安装工程的修理保养 能力，并设有专门的零部件仓库，备有工程常用的零部件，可迅速为 用户提供优质的服务。 （三)售后技术服务流程客户报修（故障描述）→服务中心进行登记→中心进行材料、机 具准备→中心派出维修人员→维保排除故障→填写维保单并客户确 认→进行电话回访。 四、服务协议1、材料方面 （1）材料进场时，贵公司能根据协议的承诺并提出施工员（项 目组长）和监理班组长陪您再次验收材料，如有不符或不合格材料， 您可以放弃验收。 （2）材料采购时，您有权对我们材料员的招标活动进行全程监 督。 （3）根据采购的材料质品要求，您有权自己选择主材或供应商， 您只需提供产品、等级、规格、价格等信息发给我们，我们根据您提 供的信息采购及结算。

2、施工方面 （1）在签署施工协议时，公司将授予您一把“尚方锤”，当施工 质量不符合合同承诺的标准时，您可以以书面的方式或利用用户服务 电话联系我们的顾客服务中心，如果在 8 小时内得不到信息反馈，您 可以用“尚方锤”砸掉施工质量不符合合同承诺的工程项目，我们无 条件返工，并按该工程经费价格的双倍返还。 （2）在项目开工时，您有权要求企业工程部向您提供《施工组 织设计》一份。《施工组织设计》包括：施工准备、施工整体推进（进 度调节）、技术确保方法、材料品质控制措施、工人素质控制方法、11质量保证措施、成品保护机制、安全文明施工方法及首要质量通病防 治原则等内容。（3）当您对施工人员技术不满意时，您有权要求更换该技工。 （4）当您能知道项目施工进展状况时，您有权要求该项目的监 理员每周向您详细汇报一次以上，并出示书面报表。 （5）当施工现场秩序、卫生紊乱时，您有权要求停工整改。 五、回访、保修方面 当项目建成验收合格之后，从验收合格之日算起 24 个月内，每 3 个月我们将定时回访一次，24 个月之后我们将不定期进行回访。 当项目建成验收合格之后，您可以享受以下的保修服务： 1、本项目承诺保修期为供热系统保修 2 个采暖期，给水管道及 设施保修 2 年，设备（洁具、灯具等）保修 2 个，装修保修 2 年。

（1）保修有效期自建成验收合格之日起计算。 （2）维修后工程保修期的延续。 2、享受保修服务后，工程项目在原始保修期的剩余时间内或自 修复之日起 90 天内，以时间长者为准，享有保修服务。 3、如果您要求本承诺书未尽的有效提出，在我公司认可后产生 书面文字相同可以享有我们提供的服务。希望利用此承诺书让您给予 满意的服务，并将您似乎发生的不便减少至最低限度。12

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